關于我區貫徹實施《中華人民共和國消費者權益保護法》情況的執法檢查報告
根據區人大常委會的年度監督工作計劃，10月13日至14日，區人大常委會組成執法檢查組，就我區貫徹實施新修訂的《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）情況進行了執法檢查。主要目的是以問題為導向，推動政府及相關部門不斷強化責任意識，履行好監管職能，解決好當前我區消費維權工作中的突出問題，進一步提高消費維權水平，營造安全放心的消費環境。現將執法檢查情況報告如下：
一、執法檢查工作及新《消法》貫徹實施情況
為開展好這次執法檢查，區人大常委會成立了由分管副主任為組長，部分常委會委員和區人大代表參加的執法檢查組，并制定方案，明確檢查的重點內容和范圍、行程安排等，通過匯報座談、查閱資料、問卷調查、市場走訪等方式，檢查了重點領域消費維權工作。檢查組聽取了區市監局、區商務局、區發改委、區住建局、區農業農村局、區公安分局、區交通運輸局、區文廣新旅局等8個行政執法部門貫徹實施新《消法》的情況匯報并進行座談，查閱了有關檔案資料，深入河東街道和值夏鎮召開了區人大代表、村居干部代表、群眾代表參加的座談會，發放了問卷調查；采取市場檢查的方式，檢查了城區和鄉鎮有關商場、超市和菜市場，了解了維權聯絡站消費維權工作情況。
執法檢查組認為，新《消法》實施以來，區政府及有關部門高度重視貫徹落實工作，始終把消費維權作為關注民生、服務百姓的重要任務，加強組織領導，采取有效措施，聚焦消費領域突出問題，在強化消費者維權意識、規范經營者自律行為、加大執法監管力度等方面做了大量工作，取得了明顯效果。
一是加強宣傳，有效促進了新《消法》新知新規的普及。一方面加強對消費者的宣傳普及。每年圍繞消費維權主題，在“3.15”、重要節假日等時間節點面向廣大消費者，采取現場咨詢、發放宣傳資料、運用廣播電視、各類媒體公眾號、電子屏滾動播放等多種形式宣傳；同時開展送新《消法》進學校、進企業 、進社會、進超市、進景區活動，普及消費維權知識，不斷擴大宣傳效果。另一方面加強對經營主體的教育引導。通過現場說法、企業座談、組織經營者培訓等形式，加強對經營主體的宣傳教育，使經營者了解自己的消費維權義務，盡可能主動減少和避免侵害消費者權益的經營行為。
二是加強監管，開展專項執法行動，依法嚴厲打擊了侵害消費者權益違法行為。各有關部門堅持把整頓和規范市場秩序，提升和改善消費環境作為履職盡責的重要內容，著重解決消費者重點關注、反映強烈的熱點難點問題，開展專項治理執法行動。如區農業農村局以農資市場和農產品質量安全整治工作為主陣地，開展執法專項整治行動，嚴厲打擊了違法生產、經營農資和農產品等行為；區商務局結合自身職責，開展了成品油、商超等質量抽樣檢查；區住建局加強了物業管理、房屋質量安全、農民工工資保障工作檢查和監管；區交通運輸局強化了汽車客運站、城鄉鎮村公交運營服務監管，加強了貨運物流、機動車維修等市場監管；區文廣新旅局強化了文化旅游市場經營秩序專項整治；區發改委加強日常市場價格尤其是節假日市場價格的監管；區市監局近兩年來開展各類市場檢查102次，辦理行政處罰案件82余件，查獲各類假冒偽劣商品涉案金額近300萬元；近4年辦理各類消費侵權案件365件，罰沒總額1225.62萬元；區公安分局破獲4起銷售假冒名煙名酒案，抓獲犯罪嫌疑人6人，涉案金額100余萬，打掉了一個專門生產銷售“海飛絲、飄柔、藍月亮、黑人”等日化用品的制假售假團伙，抓獲11人，扣押假貨2000余件，涉案金額近1000萬元。
三是加強建設，建立了長效監管機制，完善維權平臺和網絡體系。在全區范圍內構建和完善了覆蓋城鄉的消費投訴平臺和網絡體系。在區市監局機關內設立了12315申訴舉報中心，在4個基層市場監管分局成立了12315申訴舉報站，在全區建立了60個12315消費維權站點，受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查處理；宣傳消費者權益保護的方針、政策，向群眾提供消費信息和咨詢服務。2019年7月1日完成接訴模式“五線合一”改革后，將原工商12315、質監12365、食藥12331、價監 12358和知識產權12330特服熱線，統一整合為12315熱線，對外提供市場監管領域投訴舉報服務，并采取了“區局集中接聽、屬地管轄處理、數據歸集共享”的工作機制。今年以來，區市監局受理投訴885件，處理856件，處結率97%，為消費者挽回經濟損失150萬元，接待消費者來訪咨詢40余人次，電話和其他方式咨詢20人次。
二、消費者權益保護工作存在的主要問題
一是消費維權宣傳不夠深入。消費者權益保護相關的法律法規宣傳工作還有欠缺，尚未深入人心。消費者的維權法律意識不夠，維權能力有待增強；問卷調查也反映，消費者大多都有“事情很小、投訴嫌麻煩”的想法。客觀上，部分經營者追求經濟效益，蓄意夸大商品宣傳，誤導消費者，甚至以次充好、摻雜造假，侵害消費者權益的現象還時有發生。主觀上，消費者在購買服務或商品時，由于信息和專業知識缺乏，維權工作顯得較為困難。近幾年，我區的申訴案件中，汽車、食品安全、房地產交易投訴率穩居前三，這些方面消費者始終處于接受服務的劣勢地位，加之有的格式合同條款晦澀難懂、收費不透明等現象存在，消費者稍不留意就被“忽悠”了。當下消費領域存在商品良莠不齊、經營資質真偽難辨、促銷手段令人眼花繚亂，部分消費者尤其是農村地區和年齡較大的群體，辨識能力、舉證能力較弱，難以運用法律武器來維護自身合法權益。
二是監管執法推進不夠有力。隨著機構改革的推進，有的辦事機構、工作職責、編制、專業人員和經費進行了整合。如區市監局在工商、質監、食品藥品監管部門“三合一”之前，原工商局有專門的辦事機構“消協辦”和專職工作人員，“三合一”后，“三定”方案中，沒有對應的職能科室，也沒有專職人員。在實地檢查走訪了解到，在涉及群眾舌尖上消費安全方面，對市場上新鮮蔬果等食品農藥殘留檢測存在檢測鑒定成本高、檢測網絡不健全、抽檢經費限制等情況，基層執法力量和能力與日益繁重的消費維權工作不相適應的矛盾日益凸顯，市場監管執法的力度不夠，消費投訴舉報中心形同虛設，執法還存在缺位現象，擔當作為意識不夠強等等。再如區農村農業局的專業執法力量薄弱，農業行政執法機構對涉案人員約束力不強，對拒不接受檢查或者逃離現場的，難以確定違法人員身份；相關執法設備、執法裝備、執法經費嚴重短缺，執法經費沒有保障。組織機構不全、編制短缺、經費保障不足、少數部門擔當作為不夠等問題也制約了部門職能作用的發揮，嚴重影響基層消費維權工作。
三是整體協作配合不夠到位。消費維權實踐中，維權執法協調配合不夠緊密，合力不強，部門間在信息共享、聯合執法等方面還有待于加強。有些侵權行為涉及多個行政部門的職權范圍，有的甚至還涉及司法機關等多個方面。由于有關部門之間的監管職能尚未完全厘清，執法中仍存在權責不對稱和職能交叉等現象，加上維權主動性不強、溝通聯系不暢，在消費維權和市場監管工作中的整體聯動和協調配合不夠。有關部門、司法機關因為相關法律法規配套不完善，并且對消費維權的適用范圍、執行主體、自由裁量權等認識不一，致使消費糾紛不能有效解決，從而影響消費維權工作的順利開展。
三、進一步貫徹實施新《消法》的意見建議
一是加大宣傳教育，提升消費者維權意識。要創新形式和方法，繼續加大對新《消法》及相關法律法規的宣傳教育力度，提高市民的消費維權意識和能力，增強生產經營者守法經營意識；要充分發揮新聞媒體的輿論宣傳和監督作用，廣泛傳播消費維權社會共治理念，對侵害消費者權益事件及時進行曝光，傳遞消費維權正能量，讓消費者了解和明確消費者權利，能夠正確運用法律武器維權，保護和提振消費者信心，督促經營者誠實守信、依法經營；要暢通維權渠道，升級打造12315中心，提升市場監管部門窗口形象；要完善群眾監督和舉報制度，發動社會組織和廣大消費者積極參與市場監督。
二是提高保障水平，不斷增強維權能力。一要加強維權保障能力建設。要按照新《消法》的規定，對消費者維權的機構、人員、經費等方面予以保障；同時，加大對食品安全等檢驗檢測設備的投入，提高檢測水平，確保消費者的投訴能得到及時有效處理。二要創新拓展消費維權方式。要著力解決基層執法力量薄弱問題，探索聘任消費義工制度，面向社會從有法律知識、有政策水平且熱心公益事業的市民中，聘用一定數量的消費調解志愿者或義工，緩解人手緊缺與消費糾紛數量日益劇增的矛盾；探索建立消費維權救助制度，把消費維權救助納入全區社會救助和援助體系，解決部分消費者打不起維權官司、維不起權的問題。三要加強執法隊伍建設。努力提高執法人員思想素質和業務水平，強化主動作為意識，提升責任擔當，切實增強依法保護消費者權益的責任感和使命感。
三是加強部門協調配合，形成維權合力。要加快區消費者權益保護委員會、消費申訴機構組建，在政府層面加強領導和協調，發揮各行業主管部門的職能作用，形成分工明確、制度完善、權責統一的消費市場監管體系；同時加強相互工作溝通協調，做到信息互通、資源共享，促進部門間的聯動，積極主動對侵害消費者權益的行為開展有力打擊，加大懲處力度，形成消費者權益保護的合力。針對群眾反映消費問題多的焦點、熱點、難點領域及市場，開展聯合執法、專項整治，打防結合、綜合治理，不斷規范生產經營秩序、優化市場消費環境。
